Telefónica España

Luis Miguel Gilpérez

Presidente

“En los últimos años, el creciente desarrollo de productos y servicios y las nuevas demandas de los clientes, han llevado a Telefónica España a dar un paso más en su evolución en la senda de la calidad. Así, desde el año pasado, en el marco de transformación de la empresa para adaptarla a esta nueva realidad del mercado, se ha lanzado un proyecto estratégico enfocado a la mejora de la satisfacción del cliente en el que participan todos los niveles y unidades de la compañía. Dentro de este proyecto, se están desarrollando una serie de iniciativas cuyo objetivo es impulsar un cambio cultural en la forma de trabajo de la organización orientándola, aún más si cabe, hacia los clientes”.

Con más de ocho décadas de experiencia y crecimiento constante, Telefónica es hoy un operador integrado de telecomunicaciones líder en España. Su actividad se centra fundamentalmente en los negocios de telefonía fija y telefonía móvil, con la banda ancha como herramienta clave para el desarrollo de ambos, y en los servicios y aplicaciones de las Tecnologías de la Información, todo ello con una clara orientación al cliente y trasladándole las posibilidades y soluciones del nuevo mundo digital.

Su objetivo es mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las sociedades y comunidades en las que opera, invirtiendo en infraestructuras de telecomunicaciones, generando empleo y desarrollando servicios que mejoran la productividad y la competitividad. Pretende que el éxito empresarial camine paralelo al progreso social.

Para alcanzar el objetivo citado, Telefónica España se encuentra inmersa en un profundo programa de transformación interno, que recibe el nombre de Plan UNO y se enmarca en el programa global bravo! del Grupo Telefónica. Su prioridad es simplificar todos los procesos de la organización y poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Se trata de reinventar la compañía a partir de cuatro ejes: liderazgo y crecimiento, calidad, compromiso y transformación.

Además, y para aumentar la cercanía al cliente, Telefónica ha definido en España una estructura que pivota sobre cinco Direcciones Territoriales (Centro, Cataluña, Este, Sur y Norte) y que focaliza los recursos, la gestión comercial y la representación institucional de la Compañía en cada uno de los territorios. Desde un punto de vista más global, dicha estructura se integra ahora en la correspondiente a Europa, con el propósito de simplificar y equilibrar la distribución geográfica de los negocios del Grupo.

Los resultados de Telefónica España en 2012 muestran avances muy visibles del éxito de la estrategia de transformación que se inició en la segunda mitad del año 2011 y que ha permitido mejorar el posicionamiento competitivo de la Compañía en el mercado e incrementar el nivel de eficiencia de su modelo de negocio, en un escenario macroeconómico adverso y de creciente intensidad competitiva.

Esta estrategia ha supuesto la realización de cambios clave sobre el modelo comercial y operativo, iniciándose con la mejora de la propuesta de valor y calidad del servicio a finales de 2011 con el lanzamiento del nuevo portfolio de tarifas, que alcanza una alta tasa de penetración sobre la base de clientes a cierre de este año. Continuó en marzo de 2012, con la introducción del nuevo modelo comercial de terminales, enfocado en la fidelización y la eliminación de subsidios en captación, generando significativos ahorros de costes comerciales, unidos a los obtenidos por mayores eficiencias derivadas de los menores gastos de personal, entre otros. El pasado mes de octubre, la Compañía dio un nuevo paso dentro de este nuevo enfoque estratégico con el lanzamiento de “Movistar Fusión”, la mejor oferta convergente del mercado totalmente alineada con las necesidades de los clientes que integra todas las necesidades de comunicación del hogar en una oferta sencilla, a un precio muy competitivo incluyendo servicios diferenciales como la fibra y los contenidos de televisión.

Todas estas medidas han contribuido de forma decisiva a incrementar durante el año 2012 la satisfacción de los clientes, disminuir el nivel de reclamaciones y el nivel de churn, parte fundamental de la mejora en el nivel de actividad comercial.

Telefónica España

  Breve historia de la organización

Telefónica España es el líder indiscutible del mercado español de las telecomunicaciones, con más de 85 años de experiencia y por encima de 47 millones de accesos. La compañía gestiona 11,7 millones de accesos de voz fija, 20,5 millones de accesos móviles y 13,4 millones de accesos de datos e Internet de banda ancha fija y móvil. A lo que hay que añadir cerca de 711 mil accesos a televisión de pago y 4,4 millones de accesos mayoristas.

Actuaciones destacadas en calidad y excelencia en gestión

- La trayectoria de Telefónica España en el mundo de la calidad experimentó un impulso importante en la década de los 90 con el establecimiento de los Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 que, en su día, constituyeron uno de los pilares de la política de la calidad de la empresa.

- Telefónica posee el sello Madrid Excelente desde 2001.

- Telefónica España consiguió, además, el Sello de Oro EFQM, de Excelencia en la gestión empresarial en el año 2006.

- En el seno de Telefónica España se dispone, desde hace tiempo, de Sistemas de Gestión Medioambientales y de Prevención de Riesgos Laborales que han sido certificados y cuya progresión y alcance aumenta año tras año.

- Telefónica se encuentra entre las 6 empresas con mejor reputación de España en la edición 2013 del ranking elaborado por el Monitor Empresarial de Reputación Corporativa (Merco), estando a la cabeza de la clasificación correspondiente al sector de telecomunicaciones.

Datos contacto

Nombre: Telefónica España

Actividad: Servicios de telecomunicaciones

Dirección: Distrito C. Ronda de la Comunicación s/n. 28050-Madrid

Teléfono 680073708

E-mail juanluis.rodelesydelpozo@telefonica.com

Empleados 28700

Web: www.telefonica.com