“En Iberia, trabajamos cada día para ser la aerolínea de referencia para nuestros clientes. Nuestro afán es ofrecerles una experiencia de viaje en cuanto a calidad, puntualidad y servicios, que nos permita ganarnos su confianza y fidelidad”

Luis Gallego

Consejero Delegado

Nombre

IBERIA, L.A.E., S.A., Operadora Sociedad Unipersonal

Actividad

Transporte aéreo y actividades relacionadas

Contacto

Velázquez, 130, 28006 Madrid

Teléfono: 91 5874747

Web: www.iberia.com

Empleados

Empleados: 59.574 (IAG)

Iberia está presente en cerca de 40 países, y tiene su negocio diversificado en el transporte aéreo, el mantenimiento de aeronaves, y los servicios aeroportuarios a terceras aerolíneas-clientes. En los últimos años, Iberia ha centrado su negocio como aerolínea en las rutas de largo radio, y en ofrecer las mejores conexiones desde Europa y el norte de África con el continente americano. Iberia es hoy la compañía de referencia entre Europa y América Latina, que tiene en la moderna T4 del aeropuerto de Madrid-Barajas su principal centro de distribución de vuelos y clientes.

Breve historia de la organización

Desde su fundación en 1927, han viajado con Iberia más de 800 millones de clientes, que la han situado entre las principales aerolíneas europeas. Durante todos estos años, Iberia ha sido pionera en la implantación de productos y servicios: Fue la primera compañía en volar entre Europa y América del Sur, en 1946. En 1974 inauguró el Puente Aéreo y puso en marcha Serviberia -precursor de los actuales call centers-. En 1991, lanzó Iberia Plus, el primer programa internacional de fidelización de clientes en Europa Y en 1996 creó Iberia.com, uno de los primeros ensayos de comercio electrónico en España, que hoy es una de las web que más vende en nuestro país. En los últimos años, Iberia ha sido pionera en la introducción del billete electrónico y otros servicios donde la tecnología se pone al servicio del cliente como el MyBagTag: Iberia ha sido la primera aerolínea del mundo en implantar la impresión de  la etiqueta para el equipaje desde iberia.com. En 2001 Iberia salía a Bolsa y culminaba así su proceso de privatización. Dentro del grupo, hoy se integra Iberia Express y la franquicia con Iberia Regional/Air Nostrum. Iberia forma parte también de una de las principales alianzas aéreas, oneworld. Tras su fusión con British Airways en 2011, Iberia ha pasado a integrarse en el grupo International Airlines Group (IAG), el quinto más importante del sector aéreo mundial que, en 2012, transportó 54,6 millones de pasajeros.

Actuaciones destacadas en calidad y excelencia en gestión

– Iberia realiza periódicamente encuestas de calidad percibidas que miden la satisfacción del cliente y su valoración respecto a la calidad del servicio ofrecido, tanto en tierra como en vuelo. Estas encuestas, realizadas on line, tiene un apartado de texto libre para que los clientes indiquen las sugerencias que consideren más relevantes. – A través de la Medición de los Índices de Calidad Obtenida, se supervisa el cumplimiento de los estándares de calidad de prestación del servicio establecidos por la compañía. – Iberia cuenta con todas sus áreas claves certificadas de acuerdo a los requisitos establecidos por la Norma UNE-EN ISO 9001:2008, que incluye indicadores de calidad específicos relacionados con los procesos de las distintas actividades, controlados interna y externamente con la periodicidad adecuada. – Los servicios aeroportuarios de Iberia disponen de la certificación de AENOR para su sistema integrado de Calidad y Medio Ambiente, según la norma ISO 9001 e ISO 14001. – En la actividad de Mantenimiento de Aeronaves, Iberia también dispone en Madrid y Barcelona de un sistema de gestión ISO 14001. Se trata de uno de los certificados de mayor alcance que ha concedido AENOR en cuanto a superficie y diversidad de aspectos ambientales cubiertos. – La compañía también cuenta con el certificado de AENOR Marca N, certificado para la calidad del servicio y gestión de la satisfacción del cliente. – Iberia cuenta también con el certificado BIP que concede IATA (Organización Internacional del Transporte Aéreo), por las mejoras introducidas en la T4 de Madrid-Barajas en la gestión de equipajes, y que le han permitido reducir las incidencias casi en un 50% entre – Iberia y la T4 de Madrid-Barajas recibieron en 2012 de IATA el premio “Gold Fast Travel Award”, por la puesta en marcha en ese aeropuerto de distintas iniciativas que agilizan y mejoran la experiencia del cliente. – Es Madrid Excelente desde 2013

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