Con un modelo de negocio único en el sector hotelero, ILUNION Hotels ha demostrado que la rentabilidad y la responsabilidad social pueden ir de la mano. Más del 60 % de su plantilla está formada por personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad, reflejando su firme apuesta por la diversidad y la inclusión.
Además, la compañía lidera la innovación con iniciativas que mejoran la experiencia del huésped y la eficiencia operativa, sin perder de vista su Plan de Descarbonización, que la llevará al Net Zero antes de 2040. En esta entrevista, descubrimos cómo ILUNION Hotels sigue redefiniendo la hospitalidad, combinando tecnología, accesibilidad y un firme compromiso con las personas.
Entrevistamos a José Ángel Preciados, consejero delegado de ILUNION Hotels , tras la obtención del Premio Excelencia Absoluta en los Premios Excelentes 2024 , donde Ilunion era reconocida por sus logros excepcionales y su contribución social.
¿Qué innovaciones recientes ha implementado ILUNION Hotels para mejorar la experiencia de los huéspedes, desde la accesibilidad hasta la tecnología?
Innovar no es solo cuestión de tecnología. Si algo tenemos claro, es que no se trata de hacer cosas nuevas porque sí, sino de mejorar la experiencia de quienes nos eligen y hacer el trabajo más fácil a nuestros equipos.
En ILUNION Atrium, por ejemplo, que más que un hotel es nuestro laboratorio de innovación, probamos soluciones antes de llevarlas al resto de la compañía. Desde inteligencia artificial que nos ayuda a personalizar el servicio hasta la digitalización de procesos que agilizan el día a día. Todo con un objetivo claro: que cada huésped sienta que su estancia está hecha a su medida.
En los últimos meses, hemos implantado el check-in 100 % en línea, para hacer la llegada al hotel más rápida y cómoda, y hemos dado un paso más en personalización con herramientas como Salesforce, anticipándonos a las necesidades de cada cliente. También hemos avanzado en accesibilidad con iniciativas como los baños adaptados para personas ostomizadas, porque no se trata solo de cumplir normativas, sino de hacer que todo el mundo se sienta cómodo.
Además, trabajamos en innovaciones que no solo mejoran la experiencia del huésped, sino también la de nuestros equipos. Un ejemplo de ello es el Proyecto Push, un sistema que hemos desarrollado para optimizar el trabajo de las camareras de piso con carros de limpieza más ergonómicos y sostenibles, diseñados para reducir el esfuerzo físico y mejorar su bienestar.
La robotización también juega un papel clave en la evolución del sector, ayudándonos a mejorar procesos y a ser más eficientes sin perder la cercanía que nos define.
Para nosotros, innovar es eso: encontrar soluciones que realmente sumen, que hagan la experiencia más fluida y accesible para todos.
En ILUNION Hotels innovamos con propósito: cada avance está diseñado para mejorar la experiencia del huésped y facilitar el trabajo de nuestros equipos
¿Qué estrategias sigue ILUNION Hotels para mantenerse como referente en la sociedad dentro del sector hotelero?
Si algo nos define es que no somos una compañía hotelera al uso. Para nosotros, la hospitalidad no es solo alojamiento; es una forma de hacer las cosas con propósito, valores y un compromiso real con las personas y la sociedad.
Nuestro modelo es único, y no solo porque más del 60 % de nuestra plantilla está formada por personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad, sino porque demostramos que se puede gestionar una compañía hotelera de forma rentable sin perder de vista la ética, la transparencia y el respeto por los derechos humanos. Estos principios no solo están en nuestra manera de operar, sino también en cómo formamos y acompañamos a nuestro equipo. Creemos en un liderazgo humanista, en el que la empatía y la responsabilidad social son clave para dirigir con sentido.
Para seguir siendo un referente, trabajamos en tres grandes áreas. Impulsamos un turismo accesible e inclusivo, adaptando nuestros hoteles más allá de la normativa y asegurándonos de que cada persona se sienta bienvenida. Apostamos por la sostenibilidad con un Plan de Descarbonización validado por SBTi, que nos guiará hacia el Net Zero antes de 2040, pero con una visión que va más allá del impacto medioambiental: queremos un modelo sostenible también a nivel social y económico.
Y, por último, la innovación con propósito. No innovamos por innovar, sino para mejorar la experiencia de nuestros clientes y facilitar el trabajo de nuestros equipos. Cada avance tecnológico está diseñado para hacer nuestras operaciones más eficientes y accesibles, siempre con las personas en el centro.
Creemos en hacer empresa de otra manera, con valores que trascienden al negocio. Y quizás ahí esté la clave de por qué seguimos siendo un referente: porque demostramos que otro modelo no solo es posible, sino necesario.
Referentes en la diversidad y en el turismo responsable, ¿en qué punto se encuentran en su camino de alcanzar las cero emisiones en su organización?
Vamos en la dirección correcta y, lo más importante, lo estamos haciendo con pasos firmes y objetivos claros. Nuestro Plan de Descarbonización ya está en marcha y su validación por parte de SBTi nos da la seguridad de que estamos avanzando con rigor hacia el Net Zero antes de 2040. Pero no nos quedamos solo en la teoría, sino que estamos implementando acciones concretas que ya están marcando la diferencia.
Todos nuestros hoteles funcionan con energía 100 % renovable y estamos optimizando el consumo eléctrico con tecnologías más eficientes. Además, hemos eliminado los plásticos de un solo uso y trabajamos activamente en la reducción de residuos y desperdicio alimentario. Somos conscientes de que la sostenibilidad es una carrera de fondo y que el verdadero reto es mantener el equilibrio entre crecimiento y responsabilidad. Pero para nosotros no hay alternativa: el futuro del sector pasa por ser sostenibles, no solo porque es lo correcto, sino porque es lo que nuestros clientes esperan y valoran.
José Ángel Preciados, consejero delegado de ILUNION Hotels
¿Cómo capacita ILUNION Hotels a su equipo para garantizar una atención personalizada a todos los clientes?
Si hay algo que realmente define la experiencia en ILUNION Hotels es la hospitalidad auténtica. No se trata solo de seguir un protocolo o aplicar técnicas de atención al cliente, sino de algo mucho más sencillo y a la vez más importante: hacer sentir a cada persona bienvenida, escuchada y valorada.
Y esto no es algo que se enseñe, porque la empatía va en nuestro ADN. Desde el primer día, formamos a nuestros equipos en atención accesible, en lenguaje de signos, en cómo identificar y responder a diferentes necesidades… Pero lo esencial no está en los manuales. Lo que realmente marca la diferencia es la actitud, la cercanía y esa vocación de servicio que nos hace ir más allá de lo estándar.
A lo largo de los años, hemos visto momentos increíbles en nuestros hoteles, en los que un pequeño gesto ha cambiado por completo la experiencia de un huésped. Y eso no surge de una formación teórica, sino de la forma en la que entendemos la hospitalidad. Es algo innato, que se vive en cada interacción y que define nuestra manera de trabajar.
Para seguir potenciando esta filosofía, contamos con Campus Mijas, donde ofrecemos formación especializada en atención al cliente, idiomas y liderazgo. Además, somos una compañía Proud Certified, lo que significa que hemos preparado a nuestros equipos para garantizar un entorno seguro y acogedor para el colectivo LGTBI. Queremos que cualquiera que cruce nuestras puertas, ya sea un cliente o un empleado, sienta que está en un lugar donde se le respeta, se le valora y, sobre todo, se le cuida.
Más del 60 % de nuestra plantilla está formada por personas con discapacidad o en situación de vulnerabilidad. Demostramos que se puede gestionar una compañía hotelera de forma rentable y ética
ILUNION Hotels ha sido certificada por Madrid Excelente recientemente, aunque otras filiales del Grupo ya contaban con este sello. ¿Qué esfuerzo y qué merito le da al Grupo cosechar tales reconocimientos?
Recibir el sello Madrid Excelente es un reconocimiento al trabajo que llevamos años haciendo. No buscamos premios, pero sí hacer las cosas bien, y este sello no solo nos confirma que estamos en el camino correcto, sino que además nos ha otorgado la máxima valoración, algo que refuerza aún más nuestro compromiso.
Este logro pertenece a todas las personas que forman parte de esta compañía. Desde quienes están en nuestros hoteles asegurándose de que cada huésped tenga una experiencia única, hasta los equipos en la central que impulsan nuevas iniciativas para mejorar nuestro impacto. Lo que realmente nos une es la convicción de que se puede hacer empresa de otra manera: con valores, con propósito y con un impacto real en la sociedad.
Más que un reconocimiento, lo vemos como una motivación para seguir evolucionando. Nos anima a seguir demostrando que la accesibilidad, la sostenibilidad y la hospitalidad pueden ir de la mano con la rentabilidad y la excelencia. Y, sobre todo, refuerza la idea de que no estamos solos. Cada vez más clientes, empresas e instituciones valoran y apuestan por este modelo.
Nuestro reto es seguir avanzando, inspirando al sector y creciendo sin perder de vista lo más importante: las personas.
El sello Madrid Excelente nos confirma que estamos en el camino correcto, reforzando nuestro compromiso con la accesibilidad, la sostenibilidad y la excelencia
